Selon l’école de Palo Alto (Watzlawick), on ne peut pas ne pas communiquer : le silence, la posture, le regard transmettent un message.
Verbal : les mots.
Paraverbal : ton, débit, volume de la voix.
Non verbal : posture, gestes, mimiques, regard, distance, toucher.
Les distances interpersonnelles (Hall) : intime, personnelle, sociale, publique. Les soins se déroulent souvent dans la zone intime : on prévient et on explique avant de toucher.
Écoute active et relation d’aide
Techniques d’écoute active : questions ouvertes, reformulation, reflet des émotions, silences, résumé, attitude non verbale disponible.
Carl Rogers décrit les conditions de la relation d’aide centrée sur la personne :
Empathie : comprendre le vécu de l’autre comme s’il était le sien, sans s’y confondre.
Congruence (authenticité) : accord entre ce que le soignant ressent, pense et exprime.
Considération positive inconditionnelle : accueillir la personne sans jugement.
Les attitudes de Porter (évaluation, interprétation, soutien, investigation, solution, compréhension) aident à analyser ses réponses ; l’attitude de compréhension est celle qui favorise le plus l’expression.
Situations relationnelles difficiles
Agressivité : rester calme, reconnaître l’émotion, ne pas se justifier en boucle, poser un cadre, se protéger et demander de l’aide.
Annonce d’une mauvaise nouvelle : l’annonce diagnostique est médicale ; l’infirmier reformule, répond aux questions, repère les réactions et accompagne.
Patient aphasique ou malentendant : phrases courtes, face à la personne, supports visuels, questions fermées, temps laissé pour répondre.
Proches : les intégrer, les informer dans le respect du secret, repérer leur épuisement.
La juste distance professionnelle permet d’être proche sans être envahi, et de rester soignant.
Les entretiens infirmiers
Entretien d’accueil : recueil de données, présentation, premières informations.
Entretien d’aide : soutenir la personne en difficulté.
Entretien d’information ou éducatif.
En psychiatrie : entretiens infirmiers de suivi, intégrés au projet thérapeutique.